Gestionar las relaciones con los clientes se ha convertido en un aspecto fundamental para cualquier empresa y más si se trata de una empresa que ofrece servicios online. Para poder hacer esto de manera efectiva necesitamos utilizar un CRM, que son las siglas de Customer Relationship Management, que son herramientas que nos ayudan a mantener una comunicación efectiva con nuestros clientes. Vamos a ver qué es un CRM exactamente y cómo podemos utilizar para mejorar nuestras ventas.
Qué es un CRM y para qué sirve
TABLA DE CONTENIDOS
Qué es un CRM
CRM significa Customer Relationship Management, o Gestión de Relaciones con los Clientes, en español.
Un CRM es mucho más que un software; es una estrategia de negocio centrada en poner al cliente en el corazón de todo lo que hace una empresa.
Desde sus inicios en la década de 1980, los sistemas CRM han evolucionado de simples bases de datos de clientes a complejas plataformas que integran ventas, marketing y soporte al cliente.
Imagina que eres el dueño de una pequeña librería. Cada cliente que entra por la puerta tiene gustos únicos: algunos prefieren novelas de misterio, otros buscan libros de cocina o de desarrollo personal.
Ahora, imagina que tienes la habilidad especial de recordar a cada cliente, sus preferencias, las conversaciones que has tenido con ellos e incluso qué libros compraron la última vez. Esta "habilidad especial" es precisamente lo que un CRM hace por tu negocio.
Es como tener un asistente personalizado que te ayuda a conocer y recordar a cada uno de tus clientes, asegurando que siempre puedas ofrecerles exactamente lo que buscan.
En lugar de una librería, tu negocio podría ser una tiendaonline, una empresa de servicios o cualquier otro negocio que dependa de mantener una buena relación con sus clientes.
Componentes principales de un CRM
Volvamos a nuestra librería imaginaria. Juan es un cliente habitual que ama los libros de ciencia ficción. La última vez que visitó tu tienda, mostró interés en una saga específica, pero solo llevaba el primer libro. Aquí es donde los componentes de un CRM te ayudan en la gestión de los clientes.
Gestión de contactos:
Tienes el perfil de Juan en tu sistema CRM, incluyendo su preferencia por la ciencia ficción y el hecho de que compró el primer libro de cierta saga.
Seguimiento de interacciones:
Cada vez que Juan interactúa con tu librería, ya sea a través de una visita en la tienda, un correo electrónico preguntando por un libro o una compra online, el CRM registra esta interacción.
Gestión de ventas:
El CRM te alerta de que han pasado un par de meses desde la última compra de Juan y que podría estar interesado en el siguiente libro de la saga.
Automatización de marketing:
Basado en esta información, tu CRM envía automáticamente un correo electrónico personalizado a Juan, informándole que el segundo libro de su saga favorita está disponible y quizás, ofreciéndole un descuento especial como agradecimiento por ser un cliente fiel.
Servicio al cliente y soporte:
Juan tiene una pregunta sobre su pedido. Utiliza el chat en tu sitio web y el CRM ayuda a tu equipo de soporte a ver su historial de compras y preferencias, permitiéndoles ofrecer una asistencia rápida y personalizada.
En este caso puedes ver como un CRM te ayuda a mantener la relación con y tus clientes.
En un librería de barrio, como en nuestro ejemplo, es muy probable que el librero pueda hacer todo esto sin necesidad de usar una aplicación y que conozca a Juan personalmente, pero en un negocio online, donde los clientes se multiplican y se gestionan en equipos de trabajo, usar un CRM es imprescindible.
El trato con el cliente es cada vez más importante. Ya no vale conseguir la venta o el lead, hay que mejorar la interacción haciéndolos sentir valorados y entendidos.
No se trata solo de tecnología o datos, es una forma de construir relaciones más profundas y significativas con las personas que eligen tu negocio.
Al final del día, un CRM te ayuda a poner un rostro y una historia a cada venta, convirtiendo transacciones en interacciones humanas.
Sólo tienes que ponerte a ti mismo como ejemplo y cómo prefieres que te traten las empresas con las que tienes contratados servicios y productos.
Seguro que aprecias más a las que te tratan mejor y tienen un interacción más cercana contigo que a las que sólo buscan tu dinero.
Qué CRM elegir
La elección de un sistema CRM adecuado para tu empresa es imprtante para gestionar eficazmente las relaciones con los clientes y optimizar tus procesos de negocio.
Existen muchas opciones en el mercado, desde soluciones muy profesionales y de pago hasta alternativas de código abierto. También opciones CRM específicas par WordPress, si usas este gestor de contenidos.
Vamos a ver alguna de ellas, aunque recuerda que existe muchas más opciones en el mercado.
Salesforce
Salesforce es líder indiscutible en el mundo de los CRM, ofreciendo una plataforma completa y altamente personalizable que se adapta a negocios de todos los tamaños.
Entre sus características destacan la automatización de ventas, servicio al cliente, marketing y la posibilidad de añadir una multitud de aplicaciones a través de su AppExchange.
Salesforce es ideal para grandes empresas que buscan una solución integral y escalable. No tienen una opción gratuita, si quieres utilizarlo, tendrás que elegir alguno de sus planes de pago.
HubSpot CRM
HubSpot ofrece un CRM gratuito que es perfecto para pequeñas y medianas empresas que están empezando a organizar su gestión de clientes.
A pesar de ser gratuito, ofrece una amplia gama de funcionalidades, incluyendo gestión de contactos, creación de embudos de ventas, seguimiento de correos electrónicos y actividades de marketing.
HubSpot es conocido por su facilidad de uso y por integrarse perfectamente con otras herramientas de marketing y ventas de HubSpot.
Eso sí, hay algunas de sus funciones importantes que sólo encontrarás en los planes de pago del CRM, dependiendo del tipo de necesidades que tenga tu empresa y su tamaño, podrás utilizar la versión gratuita, pero puedes considerarlo como una opción para ver cómo funciona y si te interesa, pasar a un plan superior.
Zoho CRM
Zoho CRM es una solución versátil que se adapta bien a las necesidades de pequeñas y medianas empresas.
Ofrece automatización de procesos de ventas, gestión de oportunidades, seguimiento de la interacción con los clientes y análisis avanzados.
Zoho CRM destaca por su capacidad para integrarse con una amplia gama de aplicaciones, incluyendo las del propio ecosistema de Zoho, las cuales son muy numerosas.
SuiteCRM (Open Source)
SuiteCRM es una alternativa de código abierto para aquellos que buscan una solución CRM sin tener que pagar una suscripción mensual o adquirir una licencia de uso.
Ofrece funcionalidades de gestión de clientes, ventas, marketing y soporte al cliente.
Al ser de código abierto, SuiteCRM brinda la flexibilidad de personalizar y ampliar el sistema según las necesidades específicas de tu empresa, lo que lo convierte en una opción ideal para empresas con capacidades técnicas internas o que buscan una solución altamente personalizable.
Lo bueno de SuiteCRM es que puedes instalarlo en tu propio hosting o VPS y gestionarlo como tu quieras.
Conclusión
Un CRM no es solo un software, es una estrategia empresarial integral que pone al cliente en el centro de todo.
Escoger la herramienta adecuada que se adapte a las necesidades de tu proyecto online, te permitirá mejorar tus relaciones con los clientes y darle un impulso el crecimiento de tu negocio.
Piensa que todas las grandes empresas y la gran mayoría de las PYMES usan un CRM, así que es algo muy a tener en cuenta si tratas con clientes.
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