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El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que ayuda a medir la lealtad real de los clientes hacia una marca. No se trata solo de saber si un cliente está satisfecho, sino de saber si te recomendaría a otra persona. Esa recomendación indica confianza, y la confianza es la base de una relación duradera.
El NPS funciona como un termómetro: muestra si la experiencia que ofreces genera entusiasmo, indiferencia o frustración. Gracias a una sola pregunta, puedes identificar qué clientes ayudan a impulsar tu negocio, cuáles están a punto de marcharse y qué aspectos necesitan mejorar.
En este artículo veremos cómo se calcula el Net Promoter Score, cómo interpretar el resultado y cómo usarlo para mejorar la experiencia del cliente y fortalecer su lealtad hacia tu marca.
Cómo usar el Net Promoter Score para medir la lealtad real de tus clientes
TABLA DE CONTENIDOS- Qué es el Net Promoter Score y para qué sirve
- Cómo funciona el Net Promoter Score
- Cómo calcular el Net Promoter Score
- Qué es una buena puntuación NPS
- Cómo usar los resultados para mejorar la experiencia del cliente
- NPS Relacional vs NPS Transaccional
- Resumen rápido para entender el Net Promoter Score
- Conclusión
- Preguntas frecuentes sobre el Net Promoter Score
- ✅ Qué es el NPS: Una métrica simple para medir la lealtad real.
- 📊 Cómo se calcula: La fórmula para obtener tu puntuación al instante.
- 📈 Cómo interpretar el resultado: Qué significa realmente tener un NPS alto o bajo.
- 💡 Cómo actuar: Estrategias claras para convertir el feedback en crecimiento.
Qué es el Net Promoter Score y para qué sirve
El Net Promoter Score (NPS) es una métrica que se utiliza para medir la lealtad real de los clientes hacia una marca, un producto o un servicio. A diferencia de otras encuestas de satisfacción, el NPS no se centra en si al cliente “le ha parecido bien” la experiencia, sino en si está dispuesto a recomendarte.
Esa recomendación implica confianza y la confianza es el paso necesario para que un cliente vuelva y hable bien de tu negocio.
El concepto fue desarrollado por Frederick F. Reichheld junto a Bain & Company como una forma sencilla de medir la lealtad del cliente en cualquier tipo de negocio. Puedes ver la explicación original en la publicación de Harvard Business Review.
¿Por qué es importante medir esto? Porque atraer clientes nuevos cuesta más que mantener a los actuales. Si tus clientes están satisfechos pero no te recomiendan, tu crecimiento depende solo de publicidad y esfuerzo comercial.
En cambio, cuando tienes clientes que recomiendan tu marca, se produce el boca a boca positivo, una de las formas más efectivas y naturales de crecer.
Podemos imaginar el NPS como una señal de salud del negocio. No describe cada detalle, pero indica si la relación con tus clientes se está fortaleciendo o debilitando. Si el NPS es alto, significa que tu empresa está creando experiencias que generan confianza. Si es bajo, indica puntos de fricción, problemas en el servicio o expectativas no cumplidas.
El NPS sirve para:
- Detectar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
- Predecir la retención y el abandono.
- Identificar clientes que pueden ser embajadores de tu marca.
- Priorizar acciones internas con impacto real.
Por eso, el NPS no debe verse como un número aislado, sino como una herramienta de escucha. Su objetivo principal es ayudarte a entender mejor la relación con tus clientes y guiar las decisiones para mejorarla.
Cómo funciona el Net Promoter Score
El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta directa al cliente. La idea es simplificar el proceso para que cualquier persona pueda responder sin esfuerzo y para que la empresa pueda interpretar la información de forma clara. No es una encuesta larga ni técnica. Es una pregunta sobre confianza.
La pregunta es:
“¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa, producto o servicio a un amigo o colega?”
La respuesta se da en una escala del 0 al 10. Esta escala no se elige al azar. Está diseñada para distinguir tres niveles de relación con la marca:
|
😃 Promotores (9-10) Son tus embajadores. Clientes leales que recomiendan tu marca activamente, impulsando el crecimiento orgánico. |
😐 Pasivos (7-8) Están satisfechos, pero no entusiasmados. Son vulnerables a ofertas de la competencia y no generan boca a boca. |
😠 Detractores (0-6) Clientes insatisfechos. Pueden dañar tu reputación compartiendo malas experiencias y frenar tu crecimiento. |
Esta clasificación es lo que hace que el NPS sea útil. No solo dice cuánta satisfacción hay, sino qué impacto tiene esa satisfacción en la reputación y en el crecimiento del negocio.
Podemos verlo como tres grupos en una conversación sobre tu marca:
- Los promotores hablan bien de ti y te recomiendan.
- Los pasivos no dicen nada especial.
- Los detractores advierten a otros para que no te elijan.
La clave del NPS es entender qué porcentaje de tus clientes está en cada grupo. Esto permitirá tomar decisiones más claras en las siguientes etapas: mejorar procesos, reforzar puntos fuertes y resolver problemas antes de que afecten a la reputación.
Cómo calcular el Net Promoter Score
Calcular el Net Promoter Score (NPS) es simple. No necesitas fórmulas complejas ni herramientas avanzadas. Solo necesitas saber cuántos promotores y cuántos detractores tienes entre tus respuestas.
La fórmula es esta:
NPS = % de Promotores − % de Detractores
No se cuentan los clientes pasivos en la fórmula, porque no aportan ni suman ni restan en la recomendación.
Ejemplo paso a paso
Imagina que envías una encuesta y obtienes 100 respuestas. Los resultados son:
- 60 personas dieron 9 o 10 → Promotores
- 25 personas dieron 7 u 8 → Pasivos
- 15 personas dieron 0 a 6 → Detractores
Primero convertimos a porcentaje:
- Promotores: 60%
- Detractores: 15%
Ahora aplicamos la fórmula:
NPS = 60% − 15% = 45
El NPS final es 45.
Este número se expresa como un valor entero, no como porcentaje.
Cómo calcularlo fácilmente según tus recursos
Puedes hacerlo de varias formas, según cómo gestiones tus datos:
Si tu empresa recibe muchas respuestas o mide el NPS de forma recurrente, lo ideal es usar una herramienta con cálculo automático, porque te permitirá ver cómo evoluciona la satisfacción después de cambios en producto, soporte o procesos internos.
El objetivo no es solo obtener un número. El valor está en seguirlo en el tiempo y ver si las acciones que realizas mejoran la relación con tus clientes.
Qué es una buena puntuación NPS
Cuando calculas tu Net Promoter Score, lo primero que suele venir a la mente es si el resultado es bueno o malo. Sin embargo, el valor no debe analizarse solo. La clave es entender qué significa en términos de relación con tus clientes y cómo puedes actuar a partir de él.
En general, podemos considerar lo siguiente:
💡 El verdadero valor no está en el número, sino en el "porqué".
Acompaña siempre la encuesta con una pregunta abierta como: "¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?". Las respuestas son una mina de oro para saber exactamente qué mejorar.
Pero más importante que el valor en sí es lo que revela. El NPS funciona como una fotografía emocional del cliente:
- Un NPS bajo suele indicar puntos de fricción: tiempos de respuesta lentos, procesos confusos, promesas no cumplidas o experiencias poco claras.
- Un NPS medio muestra que la propuesta de valor funciona, pero no destaca. Hay satisfacción, pero no entusiasmo.
- Un NPS alto confirma que la experiencia es consistente y memorable, lo que favorece la recomendación.
Una forma sencilla de pensar en ello es esta: no se trata del número, sino de la historia que hay detrás.
Medir el NPS te ayuda a responder preguntas clave:
- ¿Qué estamos haciendo bien que debemos mantener?
- ¿Qué molesta o frustra a los clientes y necesita resolverse?
- ¿Qué mejoras rápidas podrían marcar una diferencia notable?
- ¿Qué clientes ya están dispuestos a recomendar y cómo podemos involucrarlos más?
El verdadero valor del NPS está en entender por qué los clientes eligieron esa puntuación. Por eso, es importante acompañar la encuesta con una pregunta abierta breve, del tipo:
“¿Qué fue lo que más influyó en tu puntuación?”
Esta respuesta te muestra qué cambiar, mejorar o reforzar. Sin ella, el NPS es solo un número. Con ella, se convierte en una herramienta de mejora continua.
Cómo usar los resultados para mejorar la experiencia del cliente
Medir el Net Promoter Score no sirve de nada si no se actúa después. El NPS es una herramienta para tomar decisiones, no un dato para almacenar. La clave está en analizar qué siente cada grupo de clientes y aplicar acciones específicas para cada uno.
Si tu web o tienda online carga lenta o genera errores durante la compra, la experiencia se resiente y el NPS tiende a bajar. En estos casos, contar con un hosting WooCommerce optimizado puede ayudar a mejorar la velocidad y la estabilidad del sitio, lo que se refleja directamente en la percepción del cliente.
Podemos dividir el trabajo en tres frentes:
1. Cómo gestionar a los detractores (puntuaciones 0 a 6)
Los detractores son clientes que han tenido una mala experiencia o cuyas expectativas no se han cumplido. No basta con ver su puntuación, hay que entender por qué.
Pasos recomendados:
- Responder rápido. Un mensaje de seguimiento dentro de las primeras 24-48 horas reduce la sensación de abandono.
- Escuchar antes de justificar. El objetivo no es defenderse, sino comprender qué falló.
- Solucionar lo que esté en tu mano: un proceso lento, una duda no resuelta, un problema en la entrega.
- Registrar la causa en un documento compartido: muchas veces, los problemas no son aislados, sino repetitivos.
La meta no es “convencerlos”. La meta es recuperar la confianza y evitar que su mala experiencia se repita con otros clientes.
2. Cómo convertir a los pasivos en promotores (puntuaciones 7 y 8)
Los pasivos están satisfechos, pero no entusiasmados. No hablan mal de tu marca, pero tampoco la recomiendan. Están en el punto intermedio.
Normalmente, solo les falta algo pequeño para dar un salto hacia la recomendación.
Claves para convertirlos:
- Ajustar detalles: claridad en el onboarding, mensajes más transparentes, soporte más rápido.
- Preguntar directamente: “¿Qué podríamos mejorar para que tu experiencia fuera excelente?”.
- Detectar patrones: si muchos pasivos mencionan lo mismo, ahí está la oportunidad de mejora.
Este grupo es el más rentable para trabajar: cambiar su percepción suele requerir pocos cambios con gran impacto.
3. Cómo potenciar a los promotores (puntuaciones 9 y 10)
Los promotores ya confían en tu marca y te recomiendan. Son tus embajadores naturales.
No basta con agradecerles: hay que involucrarlos.
Ideas para aprovechar su entusiasmo:
- Pedir una reseña pública (Google Reviews, Trustpilot, redes sociales, etc.).
- Invitarlos a probar novedades antes del lanzamiento.
- Ofrecer un programa de referidos sencillo y transparente.
- Compartir sus testimonios como casos reales en tu web.
Un promotor bien cuidado es un altavoz.
NPS Relacional vs NPS Transaccional
No existe un único tipo de encuesta NPS. Podemos medir la lealtad del cliente en dos momentos distintos, y elegir bien cuándo preguntar es clave para obtener información útil y accionable. Estos dos tipos son el NPS Relacional y el NPS Transaccional.
NPS Relacional
El NPS Relacional se usa para conocer la percepción general del cliente sobre tu marca. No depende de una compra concreta ni de una interacción específica. Se suele medir cada cierto tiempo, por ejemplo, cada 3 o 6 meses.
Este tipo de NPS responde a una pregunta sencilla: “¿Cómo se siente el cliente con nuestra marca en general?”
Sirve para:
- Medir la calidad de la relación a largo plazo.
- Detectar si la experiencia global está mejorando o empeorando.
- Compararte con otros referentes de tu sector.
Podemos pensar en él como una foto panorámica: muestra el estado general de la relación.
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NPS Relacional Mide la lealtad general con la marca. Es la "foto panorámica".
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NPS Transaccional Mide la satisfacción con una interacción concreta. Es la "foto de detalle".
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NPS Transaccional
El NPS Transaccional se envía después de una interacción específica, como una compra, un contacto con soporte, una entrega o el uso de una funcionalidad concreta del producto.
Responde a una pregunta diferente: “¿Cómo fue esta experiencia concreta?”
Sirve para:
- Identificar qué proceso está funcionando bien y cuál no.
- Localizar puntos de fricción en el recorrido del cliente.
- Actuar de forma rápida sobre problemas reales.
En este caso, podemos verlo como una foto de detalle, enfocada en un momento clave.
¿Cuál debes usar?
La mayoría de empresas utiliza ambos porque cumplen funciones distintas:
Lo ideal es combinarlos. El NPS Relacional te dice cómo te perciben en general, y el Transaccional te dice por qué.
Resumen rápido para entender el Net Promoter Score
El Net Promoter Score (NPS) sirve para medir la lealtad que los clientes sienten hacia una marca. No se basa solo en si están satisfechos, sino en si te recomendarían. Esa recomendación es una señal clara de confianza.
Todo parte de una pregunta: “¿Qué probabilidad hay de que recomiendes esta marca a alguien?” La respuesta va del 0 al 10, y según la nota, clasificamos a los clientes en tres grupos:
- Promotores (9-10): entusiasmados y dispuestos a recomendar.
- Pasivos (7-8): satisfechos, pero sin emoción; podrían cambiar.
- Detractores (0-6): insatisfechos; pueden frenar la reputación de la marca.
Para obtener el resultado, usamos la fórmula:
NPS = % de Promotores − % de Detractores
El número final puede ser positivo o negativo, y lo importante no es solo el dato, sino qué hacemos con él:
- Si hay muchos detractores, debemos identificar problemas y resolverlos.
- Si hay muchos pasivos, es necesario mejorar detalles para generar entusiasmo.
- Si hay promotores, podemos aprovechar su confianza para impulsar recomendaciones y testimonios.
El NPS no es solo un indicador: es una herramienta para escuchar, aprender y mejorar.
Conclusión
El Net Promoter Score es útil cuando se utiliza para mejorar la experiencia del cliente, no solo para obtener un número. Medir el NPS te permite saber si tus clientes confían lo suficiente en tu marca como para recomendarla, y eso es un indicador claro de crecimiento a largo plazo.
Si ya has calculado tu NPS, el siguiente paso es actuar:
- Revisa el feedback abierto para entender por qué los clientes han puntuado así.
- Prioriza las mejoras que más se repiten o afectan a más personas.
- Haz seguimiento a detractores de forma rápida y personal.
- Refuerza lo que ya funciona para mantener y aumentar el número de promotores.
No se trata de corregir todo a la vez. Se trata de mejorar de forma continua, observando cómo responde el cliente después de cada cambio. Con el tiempo, esto ayuda a construir una relación más sólida y estable.
Si quieres medir el NPS de forma constante, lo ideal es utilizar una herramienta de encuestas que permita automatizar el envío, el cálculo y el seguimiento de las respuestas.
Esto te ahorrará tiempo y te permitirá centrarte en la parte clave: mejorar la experiencia del cliente.
Preguntas frecuentes sobre el Net Promoter Score
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